Cómo lidiar con clientes difíciles

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San Juan, Puerto Rico 6 de enero de 2019/Canna-B BudTenderPR/ — Si trabajas en un Dispensario como Budtender, ya debes conocer las señales que indican cuando un paciente comienza a sentirse frustrado: cruza sus brazos, suspira fuerte, dá respuestas cortas. Sin embargo, estos indicios físicos denotan algo peor: el paciente está perdiendo interés en lo que tienes que decir y tienes menos posibilidades que esté satisfecho con el servicio.

Con frecuencia, un paciente difícil o enojado no está molesto contigo, sus emociones se deben a situaciones externas como dolor o depresión. Por eso, debes poner en práctica todas tus habilidades de comunicación, comprender la situación e implementar estos consejos para lidiar con pacientes difíciles a fin de evitar que abandonen tu dispensario.

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Cómo lidiar con pacientes difíciles  

  1. Pon en práctica la escucha activa.
  2. Aplica la heurística de la afectividad.
  3. Piensa con mente de principiante.
  4. Deshazte del miedo.
  5. Despieza el problema.
  6. Recuerda que enfadarse es algo natural.
  7. Mantén la calma y sigue adelante.

1. Pon en práctica la escucha activa

Cuando estás enojado, ¿realmente te hace sentir mejor que alguien te diga, «Comprendo el problema»? A nadie le gusta. Además, esta afirmación es demasiado general e inútil.

Analiza el siguiente escenario:

Paciente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».

Budtender: «Comprendo el problema, pero…»

Esa conversación está destinada al fracaso y lo sabes.

En cambio, debes poner en práctica la escucha activa. Esta estrategia implica comprender realmente qué está diciendo el cliente y centrar tu atención en interpretar el mensaje y el lenguaje corporal, para luego demostrarle que verdaderamente entiendes sus pensamientos y sentimientos.

Paciente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».

Budtender: «Según entiendo, nuestros precios le impiden continuar. Tiene un presupuesto reducido y no le ofrecí un descuento acorde a tus necesidades. ¿Comprendí bien?»

Si es así, puedes avanzar. De lo contrario, puedes decir,

Budtender: «Cuénteme más, para poder entender la situación».

Nunca prometas que resolverás el problema; existe la posibilidad de que no puedas hacerlo. Ahora mismo tu objetivo es únicamente hacer que el cliente se sienta escuchado y valorado.

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2. Aplica la heurística de la afectividad

La heurística de la afectividad es un atajo mental que te permite tomar decisiones eficaces de manera rápida según cómo te sientes acerca de la persona, el lugar o la situación que estás evaluando. En pocas palabras, está relacionada con el hecho de que todos basamos nuestras decisiones y juicios en nuestras propias experiencias y concepciones del mundo que nos rodea. Es nuestra inclinación.

En estas situaciones, los hechos objetivos no tienen mucha importancia. Por el contrario, evaluamos la decisión o la situación con nuestra «programación» interna y formamos opiniones basándonos únicamente en lo que ya conocemos.

Si el paciente no deja de preguntar, «¿Dónde está la trampa?»,

y retrasa el proceso de incorporación con reprogramaciones y diligencia debida interminable, no es una buena idea decir, «Ya obtuvo un 20% de descuento en la primera compra al sacar la licencia. ¿Podemos continuar?».

Existe la posibilidad de que, sin saberlo, el paciente haya sido ofrecido algún  descuento con un Dispensario  que no cumplió con lo que prometió. Debido a esta experiencia, el paciente ahora observa el mundo a través de ese lente.

Para descubrir la causa principal de la inquietud del paciente, debes hacer preguntas, tales como las que aparecen a continuación. Estas ayudarán al paciente a relajarse y te permitirán obtener más información acerca de los motivos del paciente para no avanzar.

«Me gustaría comprender mejor, ¿qué le genera dudas?»
«¿Qué puedo hacer para aclarar sus dudas?»
«¿Cómo puedo ayudarle para que se sienta lo suficientemente cómodo para continuar?»

Con estas preguntas, el paciente dejará de pensar que no eres digno de confianza y comenzará a considerar proactivamente qué necesita para avanzar.

3. Piensa con mente de principiante

La mente de principiante, consiste en abordar cada situación como un principiante. Al adoptar esta estrategia de pensamiento, cuando inicias una conversación, asumes que «no lo sabes». Esto evita que juzgues anticipadamente a un paciente o su situación.

También, elimina los «debería» del panorama. Estos son pensamientos molestos, como:

El cliente debería haber sabido que no tenía presupuesto hasta el siguiente trimestre.
El cliente debería haber leído mi correo electrónico acerca del vencimiento del descuento.
El cliente no debería haber asumido que yo estaría disponible para consultas todas las semanas.

Los «debería» te ponen a la defensiva y comprometen la productividad de la conversación antes de que siquiera comience.

La mente  de principiante también implica que ya no eres un experto. Por supuesto que lo eres en cuanto al producto, el servicio o incluso la atención al paciente, pero no lo eres en relación con este paciente particular, su situación o la conversación que recién inicia.

Entonces, en lugar de decir, «Me dijo que quería un producto que le permita dormir en la noche y calmar los ataques de ansiedad durante el día, pero en un solo producto esto no será posible», inicia cada conversación con mente de principiante. No juzgues previamente la frustración de tu cliente, olvídate de lo que debería haber hecho y comienza cada conversación como si fuera un acertijo que debes descifrar.

4. Deshazte del miedo

El miedo a un resultado negativo impulsa muchas de nuestras reacciones. Cuando tenemos miedo, queremos controlar todo. Sentimos preocupación al momento de decirle a un cliente difícil algo que sabemos que no le gustará, ya que no queremos poner en riesgo la relación. Nos genera temor que estén desconformes con nuestro servicio o la estructura de precios de nuestros productos, ya que es posible que no podamos hacer nada para modificarlos.

Primero, debes descartar la idea que tienes que solucionar la situación. Cuando te reúnes con un paciente difícil, tu tarea consiste en escucharlo, comprender qué sucede y determinar cuáles serán los siguientes pasos. No debes intentar solucionar de inmediato el problema sin importar cómo.

Entonces, en lugar de disculparte, inventar una resolución mediocre o validar sus sentimientos, debes decir, «Me dijo que quería un .. «Es una lástima que haya ocurrido X. Estoy al tanto de cómo esto afecta a tu empresa. Agradezco tu paciencia mientras trabajo para resolver este inconveniente».

5. Simplifica el problema 

El proceso de simplificar consiste en abordar un problema grande y fragmentarlo en varias secciones más pequeñas y manejables. Estas son más fáciles de dominar y nos predisponen mejor para comenzar a trabajar en el inconveniente en cuestión. Muchas personas utilizan este proceso de simplificar para organizar sus tareas diarias. Sin embargo, también es extremadamente útil para administrar problemas difíciles con pacientes.

¿El cliente siempre tiene una razón para explicar por qué no puede entender las instrucciones para aplicar el cannabis medicinal? En tu próximo turno, revisa con el paciente cada uno de los pasos finales que se deben llevar a cabo para completar la venta, ya que con tan solo imaginar cada tarea fragmentada podrás comprender realmente qué se debe hacer.

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6. Recuerda que molestarse es algo natural

¿Alguna vez sentiste la frustración o molestia, de un paciente al comunicarle que debía pagar más dinero del que esperaba por medicamentos? Tal vez lo experimentaste como paciente. ¿Tuviste que lidiar con la decepción cuando un cliente te dice cuánto desea pagar por una nueva actualización de un producto y es mucho menos de lo que imaginabas?

El enojo, la molestia indican que estas emociones son una parte esencial de los seres humanos. En pocas palabras, la molestia es nuestra manera de negociar. Fruncimos el ceño, presionamos los labios, ensanchamos la nariz; todo esto para motivar al «oponente» a asignar un valor mayor a lo que tenemos para ofrecer.

La mente  de principiante también implica que ya no eres un experto. Por supuesto que lo eres en cuanto al producto, el servicio o incluso la atención al paciente, pero no lo eres en relación con este paciente particular, su situación o la conversación que recién inicia.

Entonces, en lugar de decir, «Me dijo que quería un producto que le permita dormir en la noche y calmar los ataques de ansiedad durante el día, pero en un solo producto esto no será posible», inicia cada conversación con mente de principiante. No juzgues previamente la frustración de tu cliente, olvídate de lo que debería haber hecho y comienza cada conversación como si fuera un acertijo que debes descifrar.

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